服務支持

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寶德存儲標準保修服務條款

寶德GStore系列存儲產品服務與支持指南 v3.0

尊敬的客戶:

您好!

承蒙惠購寶德計算機系統股份有限公司(以下簡稱“寶德”)GStore存儲產品,謹致謝意!寶德將以優質的服務答謝您對寶德存儲產品的信任。本指南提供的信息將方便您了解、獲得我們的服務支持,請仔細閱讀并保存以備將來需要時使用。


一、 概述

寶德自注冊GStore系列存儲產品以來,一直對產品的生產研發、銷售渠道的建設、 客戶服務體系的建立,投入了大量的人力、物力、財力。聘請高級管理人員負責管理客戶服務部,在成立初期就建立了客戶服務體系,經過近幾年的運行,服務人員在響應速度、技術能力上都有了很大提高,在服務態度、服務規范、服務過程控制等方面都取得了長足進步,服務隊伍規模建設也越來越大。

寶德存儲的售后服務是全國聯保,售后服務不僅可以達到全國主要省、自治區、直轄市、地級市,更可達到縣級地區或更偏遠地區,使用戶放心購買,安心使用。

如果用戶在使用中有任何疑問,可以撥打客戶服務熱線。我們的工作人員將熱情地為您解答疑問,提供所需幫助。


二、 寶德存儲產品系列標準保修服務承諾(V3.0)

為了保護您的合法權益,免除您購機的后顧之憂,寶德向您做出下述標準保修服務承諾,并在您需要時依此向您提供服務。

(一)寶德標準服務承諾

1、現場調試

附表1:寶德存儲產品標準服務內容表

服務項目

服務類別

服務內容

寶德 光纖 存儲產品現場安裝服務

單次服務

對用戶購買的寶德 光纖 存儲產品提供現場安裝調試,確定硬件正常工作

寶德虛擬磁帶庫,備份容災存儲產品現場安裝服務

單次服務

對用戶購買的寶德虛擬磁帶庫,備份容災存儲產品提供現場安裝調試,確定硬件正常工作

寶德雙機軟件、備份軟件等存儲應用軟件

單次服務

對用戶購買的軟件產品提供現場安裝調試,確定軟件正常工作

寶德iSCSI、SAS、半光纖存儲現場安裝服務

單次服務

對用戶購買的寶德iSCSI、SAS、半光纖存儲不提供現場安裝服務,只提供遠程、電話支持

2、三年有限保修

自您購買之日(以寶德送貨單簽收日期為準,如簽收日期無法查實,以存儲產品生產序列號(S/N)標識日期為準)起,寶德將為您所購買寶德存儲產品出廠配置發生的硬件故障,提供附表所列的標準保修服務。

附表2:寶德GStore存儲產品保修期限和服務方式內容表

產品組成

部件分類

部件名稱

保修期限

服務方式

主機

主要部件

磁盤陣列RAID控制器(包括控制器Cache)、光纖通道卡、電源、硬盤

自購買之日起三年(含)

三年( 5×9)第二個工作日免費上門 (僅限覆蓋城市,未覆蓋的城市延后一天)

監控硬盤

自購買之日起三年(含)

自購買日起發生硬件故障,提供送修或預先更換服務,不提供上門服務

輔助部件

存儲電池

自購買之日起一年(含)

一年(5×9)第二個工作日免費上門僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天)

LCD顯示屏、硬盤托架、SFP(光纖收發器)

自購買之日起一年(含)

一年 (5×9)第二個工作日免費上門(僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天)

其他部件

機箱內連接線、終結器

自購買在之日起三個月(含)

提供三個月送修或預先更換服務

外設

光纖交換機

自購買之日起一年(含)

一年 (5×9)第二個工作日免費上門(僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天)

多模光纖線纜、SAS電纜

自購買之日起一年(含)

一年 (5×9)第二個工作日免費上門(僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天)

其他

隨機資料(含軟件介質)、電源線

自購買之日起三個月(含)

提供三個月送修

軟件

雙機軟件等其它存儲管理軟件

自購買之日起一年(含)

自購買日期起一年內,提供單次免費上門

注:

(1)、 您所單獨購買的GStore存儲產品配件,其服務方式隨共同使用的寶德存儲產品的服務方式。如果其保修期限超過所在陣列柜內同類部件的免費上門服務期限時,需要您將故障件直接送至寶德售后服務網點或深圳總部進行更換,或者選擇寶德提供的有償上門服務。

(2)、機柜及主機機箱內鐵件、機箱鎖、導軌不在保修范圍內。

(3)、送修:指由用戶將故障件送至寶德指定維修點維修或更換,維修或更換完成后,由用戶自提或寶德公司發貨的方式歸還。

(4)、5×9:指每周一至周五(節假日除外),9:00-18:00

3、全國聯保,統一報修

寶德GStore存儲產品實行全國范圍聯保。無論您在中華人民共和國境內(不包括港、澳、臺地區)何處購買并使用的寶德GStore 存儲產品,在保修期內出現故障時,可撥打寶德服務熱線4008-870-872特別提示:如果您所在地區或電信網絡未開通400電話,需撥打0755-27521911-8022),服務人員將為您安排就近的寶德技術支持服務機構提供保修服務。

4、技術咨詢服務

寶德提供7 X24小時熱線服務,如果您在使用中有技術問題(僅限于寶德存儲產品)需要咨詢時,歡迎您撥打寶德咨詢熱線:4008-870-872,由我們的工程師為您提供專業解答; 或者您也可以通過登陸www.onsmatch.com寶德網站獲得上述服務支持。

5、現場技術支持

在免費保修期限內,對于通過遠程技術支持不能有效解決的設備問題,寶德將安排經驗豐富的技術服務人員上門維護。服務網點覆蓋城市提供第二個工作日上門服務,其它城市第三個工作日上門。

用戶報修時需要提供如下信息:

1. 產品型號(MODEL);

2. 產品序列號(S/N);

3. 系統錯誤信息;

4. 詳細故障描述;

5. 用戶單位、聯系人、聯系方式和詳細地址。

6、 售后服務確認手續

在寶德各售后服務網點為您服務時,請您準備好故障機對應的購機發票、保修證書和裝箱單。如果您不能出示與故障機相對應的購機發票、保修證書及裝箱單,該機的免費保修期限將自其生產日期開始計算,并在附表2約定的免費保修期限基礎上延長三個月(只適用于免費保修期在一年(含)以上的部件)。如果您無法提供任何保修憑證,寶德將根據該故障機的序列號查詢其生產日期(根據隨機產品裝箱單可以查詢),以能夠查詢到的生產日期為準提供保修服務。如果用戶無法提供任何保修憑證或有效信息,寶德有權不提供免費保修服務。

7、替換整機或部件的所有權

寶德、寶德產品銷售商或寶德各售后服務網點為您更換整機或故障部件后,原機器或故障部件將由寶德、寶德產品銷售商或寶德各售后服務網點收回并享有所有權。

8、不屬于免費保修義務的情形

屬于下列情況的故障或損壞,無論是否在保修期限之內,均不在本服務承諾之列:

無寶德標識的產品;

產品或部件已經超出保修期;

未按說明書要求,非產品所規定的工作環境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞(例如溫度過高、過低,過于潮濕或干燥,海拔過高,電壓或電流不穩定,零地電壓過大等等);

由非寶德各售后服務網點、人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞;

因使用非寶德部件導致的故障或損壞;

因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的故障或損壞;

因使用非標準或未公開發行的軟件造成的故障或損壞;

因自然災害等不可抗力(如地震、雷擊、火災等)原因造成的故障或損壞;

其他并非寶德機器(包括部件)本身質量問題而導致的故障或損壞。

(二)特別提醒與說明

1、本承諾的適用范圍

本承諾僅適用于在2015年1月1日(含)之后出廠,在中華人民共和國境內(港、澳、臺地區除外)銷售和購買的寶德GStore存儲產品及配件;

購貨發票、保修卡需經詳細填寫購買日期、產品型號、機身序列號并加蓋銷售商公章后才有效。

本標準保修服務承諾僅適用于您所購GStore存儲產品出廠時配置的部件(參見裝箱單)。您在購買產品時,銷售商給您安裝的一切非寶德部件,由銷售商自行保修;如銷售商向您做出本保修承諾以外的承諾或您與寶德產品銷售商就產品售后維修服務方案另有約定的,寶德將不承擔責任,請您在購機時向銷售商索要書面證明,以保證銷售商對您的額外承諾或你們之間的約定能夠兌現;

如果國家的法律法規發生變化,寶德將依國家法律、法規規定向您提供售后服務;對于因依法可歸責于寶德的原因給您造成的損失,寶德或寶德銷售商將根據其與您的合同以及國家相關法律、法規的規定承擔相應的責任;

如果您有其他本保修承諾以外的服務需求,請選擇寶德個性化的服務產品。

2、數據備份:

您應對數據的安全性負責,在您日常使用過程中,或在每次接受服務之前,有義務及時將您認為重要的數據自行做好備份,以免丟失。寶德將不對在設備使用及維修過程中的數據、程序或存儲介質損壞或丟失承擔任何責任。

3、寶德服務支持系統

您除了可以向寶德服務機構尋求本文件承諾的維修服務外,還可以與寶德下列服務支持系統聯系,獲得寶德為您提供的服務信息:

寶德咨詢與服務熱線: 4008-870-872

0755-27521911-8022

寶德網站:http://www.onsmatch.com/

注:本承諾所公布的電話號碼,可能因為電信網絡或其他客觀因素的變化有所變更,請以寶德最新公布的電話號碼為準。

三、 寶德存儲產品有償服務收費標準

1、 有償服務項目的解釋

寶德存儲產品有償服務是為客戶提供的超出寶德GStore存儲系列產品保修范圍的收費服務。具體的項目種類為存儲硬件維修和軟件調試安裝服務。

1.1存儲硬件維修服務指寶德根據客戶需求,對表二所列部件進行故障判斷,更換部件,并將存儲硬件調試到正常狀態的服務過程。所更換的部件為寶德備件(可通過專用條碼識別)。寶德不承擔客戶自行提供部件的保修服務以及由該部件引起的保修服務。

1.2存儲軟件調試安裝服務指寶德根據客戶需求,對寶德存儲管理軟件進行故障判斷,并安裝、調試到正常狀態的服務過程。

1.2.1名詞解釋:

寶德存儲管理軟件:指出廠時已經安裝在磁盤陣列中的管理軟件或操作系統,但不包括代理商在銷售時為客戶安裝的軟件或操作系統,或客戶自行安裝的軟件或操作系統。

存儲軟件調試:指對寶德預裝操作系統或管理軟件進行故障判斷并恢復到出廠狀態。

2、 有償服務收費標準的適用范圍

經寶德服務機構判定屬于以下情況,客戶要求進行服務均屬于有償硬件維修服務范圍。

整機、部件已經超出免費保修期;

用戶未按說明書要求,非產品所規定的工作環境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞(例如溫度過高、過低,過于潮濕或干燥,海拔過高,電壓或電流不穩定,零地電壓過大等等);

非寶德服務機構、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機器故障或損壞;

因使用非寶德部件導致的機器故障或損壞;

因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的機器故障或損壞;因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、進液、劃傷、搬運、磕碰、不正確插拔、輸入不合適的電壓等)導致的故障或損壞;

因使用非標準或未公開發行的軟件造成的機器故障或損壞;

因自然災害等不可抗力(如雷擊、地震、火災等)原因造成的產品故障或損壞;

其他非寶德機器、部件本身質量問題導致的機器、部件故障或損壞。

以下情況,客戶要求進行服務均屬于有償軟件調試安裝服務范圍。

GStore存儲產品除保修范圍內硬件故障導致需重裝系統外,其余操作系統的安裝均屬有償服務范圍。

陣列柜RAID功能配置:除保修范圍內硬件故障導致需要配置RAID外,其余RAID配置均屬于有償服務范圍;

3、 有償服務收費標準體系

有償服務費 = 人工服務費 + 上門服務費 + 備件材料費

人工服務費:指提供維修維護服務所發生的技術人工費用,即勞務費;

上門服務費:指提供現場服務所發生的費用,即差旅費;

備件材料費:指更換備件、器件等物料費用。

由于送修而發生的其它費用(運輸、交通費用)由用戶自理。

4、 備件材料費

由寶德全國統一定價為準。

5、 有償服務項目與收費項目套餐組合

附表3:有償服務項目與收費項目套餐組合表

服 務 項 目

送修方式-收費項目

上門方式-收費項目

硬件維修服務

在保修范圍內,過上門期要求上門

免費

上門服務費

在保修范圍外,客戶自備維修備件

人工服務費

人工服務費 + 上門服務費

在保修范圍外,需使用寶德備件

人工服務費+ 備件材料費

人工服務費 + 上門服務費 + 備件材料費

存儲軟件安裝調試服務

保修范圍內

提供單次上門服務費

保修范圍外

人工服務費

人工服務費 + 上門服務費

四、 寶德存儲產品服務流程

1、產品序列號

為什么需要產品序列號

產品序列號是寶德GStore存儲產品保修的重要依據,在您需要獲得產品維修或支持服務時,請首先提供產品序列號,如果您不小心遺失了產品序列號,則需要您提供產品保修卡或購買合同、發票等證明文件。

印有產品序列號的條碼標簽一般貼于機箱尾部,每臺寶德存儲產品都有與其對應的唯一的編碼,您所購買的產品詳細信息,例如:產品的保修期限、系統配置信息以及客戶信息等都在寶德數據庫中與此編碼鏈接,因此,為了便于我們為您提供快速有效的維修服務,請您在報修時提供該編碼。

如何獲得產品序列號

查找產品序列號,產品序列號一般都標貼于機箱尾部;查看保修卡或裝箱清單。

2、服務流程

1)、保修期內服務流程

2)、保修期外售后服務流程

如果有任何與硬件相關的技術問題,請您撥打我們的免費服務熱線電話4008-870-872特別提示:如果您所在地區或電信網絡未開通400電話,需撥打0755-27521911-8022)。

另外,您還可以和我們派駐各地的售后技術工程師直接聯系,具體聯系電話請登陸www.onsmatch.com寶德網站獲得支持。

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